Outsourcing call center – kiedy to się opłaca?

Niektóre podmioty gospodarcze muszą poświęcać bardzo wiele uwagi obsłudze klienta – zarówno tej sprzedażowej, jak i posprzedażowej. Ten drugi przypadek ma miejsce przede wszystkim w odniesieniu do usług świadczonych przez dłuższy czas, gdzie „po drodze” klienci miewają rozmaite problemy. Czasami są one zawinione przez nich samych, ale mogą także wynikać z nienależytego wywiązywania się dostawców usług ze swoich obowiązków. Co za tym idzie, pojawia się cała lista potencjalnych ryzyk, którym trzeba przeciwdziałać. Jednym ze sposobów jest budowanie przez część firm całym rozbudowanych działów supportu, a więc wsparcia dla klientów.

Dobrze widać to na przykładzie sieci telefonii komórkowej, które bez supportu tak naprawdę nie mogłoby normalnie funkcjonować. Czym innym jest praktyczna efektywność takiego rozwiązania. Bywa, że niezbędne jest międzynarodowe call center, które ma na celu obsługę klientów z różnych lokalizacji. To norma w przypadku firm o zasięgu globalnym czy choćby działających na wybranych rynkach w kilku krajach. Im skala większa, tym zbudowanie takiego systemu wsparcia klienta jest poważniejszym wyzwaniem.

Nie dziwi zatem to, że część firm rezygnuje z tego, a support staje się wtedy de facto fasadowy. Sprowadza się na przykład do forum na stronie internetowej, gdzie ewentualne problemy klientów mogą być zgłaszane, ale niekoniecznie efekty udzielonego wsparcia są dla kogokolwiek satysfakcjonujące. Działają tak między innymi niektóre firmy z Chin, w tym producenci elektroniki użytkowej. Koncentrują się na sprzedaży i marketingu, jednakże wsparcie posprzedażowe okazuje się fikcją.

Konsultanci zewnętrzni mogą sprawdzić się tak samo dobrze, jak wewnętrzni

Plusem posiadania call center jest możliwość bezpośredniego reagowania na problematyczne sytuacje, z których część da się rozwiązać w zasadzie od ręki.

Jednak stosunkowo rzadko zdarza się, aby przedsiębiorstwa inwestowały w tworzenie własnych, kontrolowanych bezpośrednio centrów telefonicznych. Zamiast tego decydują się one na outsourcing, co ma niewątpliwe plusy i stanowi rozsądne posunięcie. Koszta są zdecydowanie niższe, a renomowane firmy świadczące podobne usługi w relacji B2B dysponują coraz lepszymi narzędziami. Konsumenci korzystający z CC mają więc wrażenie, że nawiązują relację bezpośrednio z daną firmą i to jeden z ważnych efektów, na których zależy przede wszystkim dużym podmiotom. Przy optymalnej organizacji i wyposażeniu konsultanta w realne narzędzia pomocy, takie wsparcie może stać się jednym ze znaków rozpoznawczych marki, znacząco umacniając jej renomę i poprawiając wizerunek.

Wedle tego modelu da się budować zarówno krajowe, jak i międzynarodowe call center. Druga opcja jest o tyle wyzwaniem, że konieczne jest zatrudnienie konsultantów posługujących się biegle różnymi językami. Wręcz idealnie byłoby, gdyby chodziło o native speakerów, a więc osoby mogące zagwarantować najlepszy możliwy efekt w komunikacji z dzwoniącymi. Odpowiednie podmioty działają na rynku – trzeba tylko do nich sięgnąć i zrobić z nich użytek. Pewną opcją są też firmy wyspecjalizowane w call center działające poza granicami Polski, które angażują konsultantów z różnych państw i mogą dostarczać spersonalizowanych usług supportu w wielu państwach jednocześnie lub tylko lokalnie.

Sam outsourcing w tym aspekcie bardzo się opłaca – jest narzędziem redukcji kosztów, a na tym zależy w gruncie rzeczy każdemu przedsiębiorstwu, bez względu na skalę jego aktywności.